پایان نامه بررسی CRM در 107 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

فهرست

چکیده:
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1) مقدمه
1-2) بیان مساله
1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
1-4) هدف تحقیق
1-5) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
1-6) چارچوب نظری تحقیق
1-7) فرضیههای تحقیق
1-8) روش تحقیق
1-9) روش گردآوری اطلاعات
1-10) قلمرو مکانی تحقیق
1-11) قلمرو زمانی تحقیق
1-12) تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مقدمه
2-1) مفاهیم و تعاریف مشتری مداری و CRM
2- 2) تعریف مشتری
2- 3) نقش و اهمیت مشتری
2-4) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز
2-5(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
2-5-1) از صنایع دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی
2-5-2) از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت
2-5-3) از بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه: انقلاب مشتری
2-6(زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
2-7(محرک های توجه به CRM
الف) محرک های درونی سازمان
ب) محرک تجارت الکترونیکی.
ج) محرک های اهداف هزینه
2-8(مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
2-9(اهداف CRM
2-10(اصول CRM:
2-11(مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:
2-12) مدلهای اجرای CRM
2-12-1) مدل Light & Holland
2-12-2) مدل Nah,Lou,kuany
2-12-3) مدل Mohammad Zairi
2-13) ضرورت و اهمیت CRM
2-14) مزایا و منافع CRM در سازمان
2-15) روشهای پیاده سازی CRM
2-15-1) رویکرد انفجاری
2-15-2) رویکرد پیادهسازی محدود
2-15-3) رویکرد ورود مرحلهای
2-16) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمانهای اقتصادی
2-16-1) رویکرد خرید سیستمهای CRM آماده
2-16-2) رویکرد خرید و ترکیب ماژول ها، متناسب با نیاز سازمان
2- 16- 3) رویکرد اجاره سیستم CRM
2-17(مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری :
2-17-1(مدل چرخه حیات crm.
2-17-2(فرایند crmاز نظر سویفت (swift)
2-17-3(چارچوب گارتنر(Gartner)
2-17-4(فرآیند CRM از دیدگاه تام (Kayee tam)
2-18( فن آوریهایcrm
الف – پایگاه داده تاکتیکی:
ب – مرکز تجاری داده ها:
ج – انبار داده ها:
2-19(راه حل تلفیقیcrm
2-20) شاخص ها
2-20-1) انواع شاخصهای اندازه گیری
2-20-2) شاخصهای عینی(کمی) در مقابل شاخصهای ذهنی(کیفی)
2-20-3) معیارهای استراتژیک در مقابل معیارهای عملیاتی
2-20-4) معیارهای بلند مدت در مقابل معیار های کوتاه مدت
2-21) ویژگیهای یک معیار خوب
2-22) شاخصهای پیشنهادی برای اجرای موفق CRM
2-23) متغیرها
2-24)چارچوب نظری تحقیق
2-24-1) بعد فکری
2-24-1-1) استراتژی
2-24-1-2) ساختار
2-24-1-3) برنامه ریزی
2-24-2) بعد اجتماعی
2-24-2-1) فرهنگ
2-24-2-2) تعاملات ذی نفعان
2-24-2-3) دانش قلمرو کاری
2-24-3) بعد فناورانه
2-24-3-1) برنامه های کاربردی CRM
2-24-3-2) ظرفیت IT سازمان
2-24-3-3) مدیریت دانش
فصل سوم
روش تحقیق
3-1) روششناسی تحقیق
3-2) روش تحقیق
3-3) جامعه مورد بررسی و نمونه آماری
3-4) تعیین حجم نمونه
3-5) ابزار اندازه گیری در تحقیق
3-6) روشهای آماری مورد استفاده
3-6-1) آمارتوصیفی
3-6-2) آمار استنباطی
3-7) روایی ( قابلیت اعتبار):
3-8) قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری ( پایایی)
فصل چهارم
تجزیه وتحلیل داده ها
4-1) بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سئوالات عمومی
4-2) بررسی سئوالات پژوهش
فصل پنجم
نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1) خلاصه:
5-2) نتایج پژوهش
5-3) محدودیتهای پژوهش
5-4) پیشنهادها :
5-5)منابع و ماخذ
5-6)پیوستها

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

1? الهی، شعبان، 1384، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر بازرگانی،ص 3، 9، 46، 47،136 .
2? آذر عادل مؤمنی، منصور، (1380), «آمار و کارُبرد آن در مدیریت»، جلد دوم، چاپ پنجم، تهران : انتشارات سمت.
3? ال.دفت، ریچارد، 1381، مبانی تئوری و طراحی سازمان، دفتر پژوهش های فرهنگی، ص18، 346?
4? دلاور، علی، 1380، «مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی»، تهران : انتشارات رشد.
5? جزنی، نسرین، 1381، اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده، سازمان مدیریت صنعتی.
6? حاجی زمانعلی، علی، 1383 ، چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های ایرانی، دانشگاه تربیت مدرس، ص44،ص67 .
7? دانپورت، تاس، پروساک و لارنس، 1379، مدیریت دانش، نشر ساپکو، ص45 .
8? عسگری،ناصر، 1384، بررسی رابطه عوامل سازمانی با استراتژی مدیریت دانش در وزارت کار و امور اجتماعی، دانشگاه تهران. ص52?
9? صالحی محوا، غلامرضا، 1379، مشتری در جایگاه شریک، انتشارات موسسه فرهنگی رسا.

10? صالحی، صدقیانی، جمشید و ابراهیمی، ایرج، 1381 «تحلیل آماری پیشرفته»، چاپ اول، تهران : انتشارات دهستان.

11? صرافی زاده، اصغر، 1383، فن آوری اطلاعات در سازمان، انتشارات میر، ص 35،ص 121 .

12? محمدی، اسماعیل،1382، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات موسسه خدمات فرهنگی رسا.

13? یحیانی، رمضان، 1384، بررسی موانع اصلی پیاده سازی ERP در شرکت های ایرانی، دانشگاه علامه طباطبایی، ص56 .

منابع خارجی:

1? Al-Mashari, M. and Zairi, M. (1999), “BPR implementation process: an analysis of key success and failure factors”, Business Process Management Journal, Vol. 5 No. 1, pp. 87-112.
2. Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004)“Organizing for CRM”, McKinsey Quarterly, Vol. 3, pp. 80-91.
3. APQC (1999), Knowledge Management: Consortium Benchmark Study, Houston, TX,pp. 1-9.

4. Bagozzi, R. P. (1994). Measurement in marketing research: Basic principles of questionnaire design. In R. Bagozzi (Ed.), Principles of marketing research. Oxford7 Blackwel.

5 . Bhatt, G. (1998), “Managing Knowledge through people”. Knowledge and Process Management: Journal of Business Transformational, Vol.5 No.3,pp.165-71.

6. Boyle, M.J. (2004), “Using CRM software effectively”, CPA Journal, Vol. 74 No. 7, p. 17.

7. Brown, S.A. (editor) (2000). Customer Relationship Management; A strategic Imperative in the word of e-business. John Wiley & Sons.

8. Brown, S.A. (2002). Performance Driven CRM: How to make your Customer Relationship Management Vision a Reality. John Wiley & Sons.

9. Brown, S.A. (2000), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of E-business, John Wiley & Sons Canada, Toronto.

10. Butler, S. (2000), “Changing the game: CRM in the e-world”, Journal of Business Strategy, Vol. 21 No. 2, pp. 13-14.

11. Chakravarthy, B.S. (1986), “Measuring strategic performance”, Strategic Management Journal, Vol. 7, pp. 437-58. Creating Value through CRM. Sapinet Consulting Company, 2004.

12. Curry, J. (2000). Customer Marketing Method: How to Implement and Profit from Customer Relationship Management.

13. Dawes, J. (1999), “The relationship between subjective and objective company performance measures in market orientation research: further empirical evidence”, Marketing Bulletin, Vol. 10, pp. 65-75.

14. Douglas, S.P. and Craig, C.S. (1983), “Examining performance of US multinationals in foreign markets”, Journal of International Business Studies, Winter, pp. 51-62.

15. Donaldson, B. (1993), “Customer driven organizations can smile”, Proceedings of the Annual Conference of the Marketing Education Group,Vol. 1, Loughborough University Business School, Loughborough, pp. 243-55.

16. Duane, S. (2003). Customer Relationship Management System Handbook. Auer bach publication.

17. Fornell, C. and Larcker, D.F. (1981), “Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement errors”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, February, pp. 39-50.

18. Gentle, M. (2004). “ The CRM Project Management Handbook”, Kogan Page Publishing, United Kingdom, London.

19. Greenberg, P. (2002). CRM at the Speed of light: Capturing and Keeping Customer in Internet Real Time. Me Grow – hill Osborne media. 2^nd edition.

20. George J. Avlonitis, Nikolaos G. Panagopoulos.(2004). “ Antecedent and Consequences of CRM technology acceptance in the sale force. Pp.4.

21. Ghodeswar, B.M. (2001), “Winning markets through effective customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 71-8.

22. Gruen, T.W., Summers, J.O. and Acito, F. (2000), “Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations”, Journal of Marketing, Vol. 64, July, pp. 34-49.

23. Hart, C.W. and Johnson, M.D. (1999), “A framework for developing trust relationships”, Marketing Management, Vol. 8 No. 1, pp. 20-1.

24. Ha, S.H. Bae. S.M. & Park. S.C.(2002). Time- Variaint Purchase Behavior and Corresponding Marketing Strategies: an online Retailers case Computer & Industrial Engineering Journal. Elsevier Science Ltd.

25. Hillard, M. & Israeli, A. (2001-2002 Issue). CRM: A Theoretical Framework for In-Home Customer Relationship Management. Journal of Integrated Communications.

26. Injazz J. Chen and Karen Popovich .(2003). Understanding Customer Relationship Management (CRM) People Process and Technology.Business process management hournal. Vol 9. No.5, pp.672.

27. Kalustian, J., Lombardi, B. and Fletcher, W. (2002), “CRM checklist for success”, Pharmaceutical Executive, Vol. 22 No. 2, pp. 64-6.

28. Kohli, A. and Jaworski, B. (1990), “Market orientation: the construct, research proposition, and managerial implications”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 1-18.

29. Lee, S (2002). CRM in Mainland china: The start of a challenging journey. The Customer Relationship Management Primer, What You Need to Know to Get Started. Published by CRM quru.com.

30. Leo Y.M. Sin, Alan C.B. Tse and Frederick H.K. Yim.(2004). “ CRM: Conceptualization and Scale development”. European Journal of Marketing Vol. 39 No. 11/12, 2005. pp. 1264-1290.

31. Levine, J. (1993), “Relationship marketing”, Forbes, 20 December, pp. 232-4. META Group (1998), The Seven Deadly Sins of CRM Implementation, META Group Report, November.

32. Liu, H. (1995), “Market orientation and firm size: an empirical examination in UK firms”, European Journal of Marketing, Vol. 29 No. 1, pp. 57-71.

33. McGovern, T. and Panaro, J. (2004), “The human side of customer relationship management”, Benefits Quarterly, Vol. 20 No. 3, pp. 26-33.

34. Nelson, R.R. and Winter, S.G. (1982), An Evolutionary Theory of Economic Changes, Belknap press of HarvardUniversity, Cambridge, MA.

35. Nykamp, M. (2001), The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management, AMACOM, New York, NY.

36. Peppard, J. (2000). Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services. European Management Journal Vol. 18, no.3, pp. 312-327, Elsevier Science Ltd.

37. Peppers, & Rogers, M. (1997). Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age. New York. Doubleday.

38. Pepper, D & Rogers, M. (1997). The One to One future. Building Relationships one customer at a Time. New York: Doubleday.

39. Paracha, B. and Bulusu, A. (2002), “Effectively integrating the components of CRM”, Customer Inter@action Solutions, April, pp 34-6.

40. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2000), “The domain and conceptual foundations of relationship marketing”, in Sheth, J.N. and Parvatiyar, A. (Eds), Handbook of Relationship Marketing, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, pp. 3-38.

41. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp. 3-25.

42. Peppard, J. (2000), “Customer relationship management (CRM) in financial services”, European Management Journal, Vol. 18 No. 3, pp. 312-27.

43. Parvatiyar, A. and Sheth, J.N. (2001), “Conceptual framework of customer relationship management”, in Sheth, J.N., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (Eds), Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools and Applications, Tata McGraw-Hill, New Delhi, pp.3-25.

44. Peppers, D. and Rogers, M. (2001), One to one B2B: Customer Development Strategies for the Business-to-business World, Doubleday, New York, NY.

45. Robinson, R.B. and Pearce, J.A. (1988), “Planned patterns of strategic behavior and their relationship to business-unit performance”, Strategic Management Journal, pp. 43-60.

46. Schafer, J. B, konstan, J . A. & Riedl, J. (2001). E- Commerce Recommendation Application data Mining and Knowledge Discovery.p 115-153.

47. Schulz, M. (2001), “The uncertain relevance of newness: organizational learning and knowledge flows”, Academy of Management Journal, Vol. 44 No. 4, pp. 661-81.

48. Slater, S.F. and Narver, J.C. (1995), “Market orientation and the learning organization”, Journal of Marketing, Vol. 59, July, pp. 63-74.

49. Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

50. Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.

51. Thompson, B. (2002). What is CRM? The Customer Relationship management Primer, What you Need to Know to Get Started.

52. Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management: E-business and CRM Applications, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.

53. Tourniaire Francoise. (2003).” Just enough CRM”. Prentice hall PTR. P.300-400.

مقدمه

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل،مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام
می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کرد. این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستا به شهرها و افزایش رقابت، دگرگون شد. مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای فراوانی به خاطر صرفه اقتصادی ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمت ها پائین بود و کیفیت کالا یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسردگشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالای مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد.

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ایست که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازار یابی کنیم در این رویکرد، شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری را مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدماتی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آنرا افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.